MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
ÁREA DE ECONOMÍA, ADMINISTRACIÓN Y AFINES

TIPOLOGÍA: PROGRAMA O DIPLOMADOS
DURACIÓN EN HORAS: 120
MODALIDAD: ONLINE

PRESENTACIÓN

Este diplomado tiene como objetivo desarrollar los conceptos, técnicas y herramientas para establecer un modelo de relaciones y comunicación con los clientes en el largo plazo, dando lugar aque tanto los clientes como las empresas obtengan mejores beneficios. Ayuda a analizar los factores clave que condicionan las relaciones entre proveedores y clientes y como éstos implican las decisiones, tanto en el ámbito interno como externo de la organización.

El marketing relacional busca prolongar en el tiempo la relación con los usuarios con el objetivo final de convertirlos en clientes recurrentes. Se da prioridad a los clientes que tengan una representatividad en ventas o rentabilidad para la empresa, de tal forma que se pueda obtener una utilidad mayor a consecuencia de la fidelidad que mostrarán los clientes hacia la marca. La organización logra obtener una mayor rentabilidad producto de la fidelidad y preferencia que terminan desarrollando hacia la compañía.

OBJETIVO GENERAL

Comprender el rol del cliente y el rol de la organización en la generación de relaciones rentables en el largo plazo con sus clientes, lo cual incluye el desarrollo de técnicas y herramientas para establecer un modelo de relaciones y comunicación entre ellos.

OBJETIVO ESPECIFICO

• Comprender los diferentes conceptos del marketing relacional y cómo su implementación ayuda a mejorar los resultados de ventas de la compañía.
• Conocer los pasos para la elaboración de un programa de delización de clientes así como las métricas de evaluación del mismo.
• Analizar la importancia de la fidelización de clientes, permitiendo tomar conciencia de lo imprescindible que es crear vínculos con los clientes para garantizar la satisfacción de los mismos.
• Comprender la importancia de la correcta estructuración de una base de datos interna de clientes, con la finalidad de profundizar el conocimiento de los mismos para el desarrollo de estrategias de marketing relacional efectivas.
• Comprender la importancia del marketing de experiencias y la utilización de vivencias sensoriales para la generación de emociones de bienestar que logren conectar a la organización con sus clientes de manera positiva.

POSTULACIÓN Y ADMISIONES

Este diplomado está dirigido a profesionales que se encuentren laborando o se relacionen con el área comercial, ventas, servicio al cliente, marketing, logística y todos aquellos que quieran desarrollar “expertise” en la gestión estratégica de clientes para la generación de relaciones en el largo plazo y mejora de los resultados de la organización.

Se incluye dentro del público objetivo:

• Empresarios
• Propietarios de PYMEs
• Gerentes del área comercial, marketing, trade marketing, ventas, servicio al cliente, compras, logística o afines.
• Gerentes de local o administradores de establecimientos de venta de productos o servicios.
• Jefes de producto, de desarrollo de producto, de marca.
• Especialistas o analistas de canales de distribución.
• Analistas o asistentes del área comercial, marketing, trade marketing, ventas, servicio al cliente,
  compras, logística o afines.
• Ejecutivos de servicio al cliente, telemarketing o contact center.
• Consultores de marketing.

DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA O DIPLOMADO

1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING RELACIONAL

• Marketing relacional, en del marketing masivo.
• El cliente y los diferentes tipos existentes.
• Elementos y antecedentes del marketing relacional.
• Modelo de marketing relacional.
• Lealtad y fidelidad: Categorías e indicadores.

2. GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES

• Satisfacción y calidad de servicio.
• Evaluación de la calidad del servicio.
• Modelo de GAPs para la evaluación del servicio.
• Estrategias de marketing relacional para la reducción de GAPS.
• Gestión de costos de cambio.
• Estrategias de generación de vínculos con clientes.
• Recompensas más valoradas por clientes.

3. GESTIÓN DE BASE DE DATOS

• Antecedentes e información de base de datos.
• Proceso de construcción de una base de datos.
• Segmentación de clientes.
• Gestión de voz.

4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

• CRM: Conceptos, metodología y aplicación.
• Programas de fidelización.
• Estructura del plan de marketing relacional.
• Diseño de estrategias y acciones del plan de marketing relacional.
• Impacto financiero de las actividades de marketing relacional.

5. MARKETING DE EXPERIENCIAS

• Introducción al Marketing de experiencias.
• Gestión de vínculos racionales y emocionales.
• Manejo de estimuladores sensoriales.
• Estrategias de marketing de experiencias.
• Decisiones respecto a estimuladores racionales y emocionales.

EVALUACIÓN

Trabajo autónomo colaborativo 25%: Este componente se realizará a través de controles de lectura, participación en debates y exposiciones.

Trabajo por talleres 25%: Este componente se realizará a través de talleres en relación a la temática explicada.

Proyecto Integrador 30%: Se realizará a través de la formación de equipos de trabajo donde cada uno, deberá desarrollar un análisis crítico de los elementos estudiados aplicados a una organización real o modelada; se evaluará la investigación de campo aplicada y el informe final entregado de la propuesta de mejora según el caso.

Asistencia 20%

METODOLOGÍA Como metodología de aprendizaje se recurre a la revisión de aspectos teóricos – conceptuales y manejo de talleres grupales mediante ejercicios de aplicación y casos de estudio alineados a la realidad empresarial local. Se llevará a cabo tareas de investigación de ser necesario y un proyecto integrador práctico como comprobación de compresión de cada módulo. PLAN DE ESTUDIOS: Fecha de inicio: Mayo del 2019. Total horas de estudio: 120 horas Número de módulos: 5 Horario: Sábados de 9 am a 17:00 pm Horas por módulo: 24 horas.

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